Les entreprises investissent beaucoup de temps et de ressources pour attirer de nouveaux prospects.
Référencement, publicité, réseaux sociaux, prospection commerciale, recommandations ou partenariats : tous ces leviers poursuivent un objectif commun, générer de nouvelles prises de contact.
Mais que se passe-t-il lorsqu’un prospect décide finalement de décrocher son téléphone ?
Un appel non décroché, une demande mal orientée ou une absence de suivi peut suffire à perdre une opportunité qui avait parfois nécessité plusieurs semaines d’efforts pour être générée.
La gestion des appels entrants ne doit donc pas être considérée uniquement comme une fonction administrative.
Bien organisée, elle devient un véritable maillon du développement commercial et de la relation client.
Qu’est-ce que la gestion des appels entrants ?
La gestion des appels entrants regroupe l’ensemble des actions permettant de recevoir, traiter, qualifier et orienter les appels adressés à une entreprise.
Ces appels peuvent provenir de profils très différents :
- prospects souhaitant obtenir des informations ;
- clients existants ;
- partenaires ;
- fournisseurs ;
- candidats ;
- personnes souhaitant être mises en relation avec un collaborateur ;
- demandes administratives ;
- sollicitations commerciales.
L’objectif est d’identifier rapidement la nature de chaque demande afin d’apporter une réponse adaptée ou de transmettre l’appel au bon interlocuteur.
Dans le cas d’un prospect, cette première interaction peut également permettre de recueillir des informations utiles avant même l’intervention d’un commercial.
Pourquoi les appels entrants sont-ils importants pour le développement commercial ?
Lorsqu’un prospect appelle spontanément une entreprise, il existe généralement une raison.
Il a peut-être découvert l’entreprise sur Google, visité son site Internet, vu une publicité, reçu une recommandation ou été exposé à une campagne commerciale.
Il a ensuite réalisé une action supplémentaire : prendre son téléphone.
Ce comportement traduit souvent un niveau d’intérêt supérieur à celui d’une personne qui découvre simplement une entreprise.
La manière dont cet appel est traité devient donc particulièrement importante.
Une réponse rapide et professionnelle peut permettre de faire progresser la relation.
À l’inverse, une mauvaise expérience peut pousser le prospect à contacter immédiatement un concurrent.
Un appel manqué peut représenter une opportunité perdue
Tous les appels manqués ne correspondent évidemment pas à des ventes perdues.
Mais certains peuvent provenir de prospects qui étaient prêts à engager une conversation commerciale.
Le problème est particulièrement important lorsque l’entreprise investit déjà dans l’acquisition.
Imaginez qu’une campagne publicitaire génère la visite d’un prospect sur votre site. Celui-ci consulte plusieurs pages, s’intéresse à vos services puis décide de vous appeler.
Si personne ne répond et qu’aucun processus de rappel n’existe, l’investissement réalisé pour générer ce contact risque de ne produire aucun résultat.
L’entreprise peut alors chercher à augmenter son budget marketing alors qu’une partie du problème se situe simplement dans le traitement des contacts existants.
Avant de générer toujours plus de leads, il est donc utile de vérifier que l’organisation est capable de traiter correctement ceux qu’elle reçoit déjà.
L’accueil téléphonique influence l’image de l’entreprise
Le premier échange avec une entreprise contribue fortement à l’impression que le prospect s’en fait.
Un accueil professionnel, clair et efficace rassure.
À l’inverse, une personne qui ne sait pas répondre, plusieurs transferts successifs ou une longue attente peuvent créer une première expérience négative.
Cela est particulièrement important lorsqu’un prospect ne connaît pas encore l’entreprise.
Il ne dispose parfois d’aucun autre élément pour juger de son niveau de professionnalisme.
La qualité de l’accueil téléphonique participe donc directement à l’image de marque.
La personne chargée de répondre ne représente pas uniquement un standard téléphonique : elle représente l’entreprise pendant toute la durée de l’échange.
Décrocher ne suffit pas : il faut comprendre la demande
Répondre rapidement constitue une première étape.
Mais une bonne gestion des appels entrants nécessite également de comprendre pourquoi la personne appelle.
Le traitement d’un client existant ne sera pas identique à celui d’un nouveau prospect.
Dans le cas d’une demande commerciale, certaines informations peuvent être recueillies afin de mieux orienter l’appel.
Qui est l’interlocuteur ? Pour quelle entreprise travaille-t-il ? Quelle est sa demande ? Quel service l’intéresse ? Existe-t-il un projet particulier ?
L’objectif n’est pas de réaliser immédiatement l’ensemble de l’entretien commercial.
Il s’agit surtout de comprendre suffisamment le contexte pour transmettre la demande à la bonne personne et lui fournir les informations nécessaires.
Qualifier les appels commerciaux
Tous les appels entrants ne possèdent pas la même valeur commerciale.
Certaines demandes peuvent nécessiter une simple information.
D’autres peuvent correspondre à de véritables opportunités.
La qualification permet de faire cette distinction.
Lorsqu’un prospect contacte l’entreprise, quelques informations pertinentes peuvent permettre d’identifier son besoin et son niveau de maturité.
L’équipe commerciale peut alors recevoir un contact accompagné d’un contexte plutôt qu’un simple numéro de téléphone accompagné de la mention « à rappeler ».
Cette différence paraît minime, mais elle améliore considérablement la continuité de la relation.
Le commercial sait pourquoi le prospect a appelé et peut préparer son échange.
Le prospect, de son côté, n’a pas besoin de reprendre intégralement son explication depuis le début.
Organiser le rappel des appels manqués
Même avec une organisation performante, il n’est pas toujours possible de répondre immédiatement à chaque appel.
Une réunion, un pic d’activité ou plusieurs appels simultanés peuvent rendre certaines communications impossibles à traiter.
L’enjeu devient alors la capacité à rappeler rapidement.
Un processus doit idéalement permettre d’identifier les appels manqués, de déterminer ceux qui nécessitent un suivi et d’organiser les rappels.
Cette organisation évite que des numéros restent simplement dans l’historique du téléphone sans qu’aucune action ne soit réalisée.
Dans une démarche commerciale, la rapidité peut avoir une importance particulière.
Un prospect qui cherche activement un prestataire peut contacter plusieurs entreprises dans un laps de temps relativement court.
Centraliser les informations recueillies
Une bonne gestion des appels entrants ne s’arrête pas lorsque le téléphone est raccroché.
Les informations importantes doivent pouvoir être enregistrées et transmises.
Cela peut concerner les coordonnées de l’appelant, son entreprise, la nature de sa demande, le collaborateur concerné et la prochaine action prévue.
Selon l’organisation, ces données peuvent être intégrées dans un CRM ou un autre outil de suivi.
L’objectif est d’éviter la perte d’information entre l’accueil téléphonique et les équipes opérationnelles ou commerciales.
Cette centralisation permet également d’analyser les appels dans le temps.
L’entreprise peut ainsi mieux comprendre leur origine, les demandes les plus fréquentes ou les opportunités commerciales générées.
Adapter la gestion des appels aux périodes de forte activité
Les besoins d’une entreprise ne sont pas nécessairement constants.
Certaines périodes peuvent générer beaucoup plus d’appels que d’autres.
Une campagne marketing, le lancement d’une nouvelle offre ou une période saisonnière peuvent provoquer une hausse importante des demandes.
Une organisation adaptée en temps normal peut alors devenir insuffisante.
Les temps d’attente augmentent, les collaborateurs sont interrompus plus fréquemment et davantage d’appels risquent d’être manqués.
Il est donc utile d’anticiper ces périodes et de prévoir une capacité supplémentaire lorsque cela est nécessaire.
La gestion des appels doit pouvoir évoluer avec l’activité commerciale.
Quels indicateurs suivre ?
Comme les autres étapes du développement commercial, la gestion des appels entrants peut être mesurée.
Le volume d’appels constitue un premier indicateur, mais il n’est pas suffisant.
Il peut également être pertinent d’observer le nombre d’appels décrochés, les appels manqués, les demandes commerciales, les rappels effectués et les opportunités transmises aux équipes.
À terme, l’entreprise peut chercher à déterminer combien d’appels entrants deviennent réellement des prospects, des rendez-vous puis des clients.
Cette analyse permet de considérer le téléphone comme un véritable canal d’acquisition et non uniquement comme un outil de communication.
Gestion des appels en interne ou externalisée ?
De nombreuses entreprises gèrent naturellement leurs appels en interne.
Cette solution est parfaitement adaptée lorsque le volume reste raisonnable et que les collaborateurs sont suffisamment disponibles.
La situation devient plus complexe lorsque les appels perturbent régulièrement le travail des équipes ou lorsqu’une partie importante des communications reste sans réponse.
L’entreprise peut alors envisager d’externaliser tout ou partie de la gestion des appels entrants.
Une équipe externe peut notamment assurer la réception des appels, identifier la demande, recueillir certaines informations et transmettre les demandes pertinentes.
Les collaborateurs internes restent ainsi concentrés sur leur activité tout en maintenant une qualité d’accueil professionnelle.
Dans quelles situations externaliser ses appels entrants ?
Plusieurs situations peuvent rendre l’externalisation intéressante.
Une entreprise peut recevoir un volume d’appels trop important pour son organisation actuelle.
Elle peut également souhaiter éviter que ses commerciaux ou ses équipes opérationnelles soient constamment interrompus.
L’externalisation peut aussi répondre à un besoin ponctuel, par exemple lors d’une campagne commerciale générant davantage de demandes.
Enfin, certaines entreprises souhaitent simplement mettre en place une organisation plus structurée afin qu’aucune opportunité importante ne soit oubliée.
Le choix doit être réalisé en fonction du volume, de la nature des appels et du niveau de qualification nécessaire.
L’objectif n’est pas seulement de répondre au téléphone
C’est probablement le point le plus important.
La performance ne se mesure pas uniquement au pourcentage d’appels décrochés.
Une entreprise peut répondre à tous ses appels tout en exploitant très mal les opportunités générées.
L’enjeu est de construire une continuité entre l’appel entrant et le reste du processus.
Lorsqu’un prospect appelle, sa demande doit être comprise, les informations utiles recueillies et la prochaine étape clairement définie.
Il peut s’agir d’un transfert immédiat, d’un rappel commercial, de l’envoi d’informations ou de la planification d’un rendez-vous.
Chaque appel pertinent doit idéalement déboucher sur une action.
RTA Business Développement accompagne la gestion de vos appels
La qualité du traitement des appels entrants peut avoir un impact direct sur la relation client et sur la capacité d’une entreprise à transformer les contacts qu’elle génère.
RTA Business Développement accompagne les entreprises dans la gestion et la qualification de leurs appels entrants.
L’objectif est de garantir un accueil professionnel, d’identifier la nature des demandes et de transmettre les informations pertinentes aux équipes concernées.
Pour les demandes commerciales, cette organisation permet également de mieux qualifier les contacts avant leur prise en charge par les commerciaux.
Vos équipes peuvent ainsi se concentrer sur leur activité tout en limitant le risque de laisser passer des demandes importantes.
Combien d’opportunités se cachent derrière vos appels entrants ?
Avant d’investir davantage pour générer de nouveaux prospects, une question mérite d’être posée : votre entreprise exploite-t-elle correctement tous les contacts qu’elle reçoit déjà ?
Un appel manqué peut n’avoir aucune importance.
Mais il peut également provenir de votre prochain client.
Une gestion structurée des appels permet de réduire cette incertitude, d’améliorer l’expérience des interlocuteurs et de transmettre aux équipes les demandes qui nécessitent réellement leur attention.
Vous souhaitez améliorer la gestion de vos appels entrants et la qualification de vos demandes ?
RTA Business Développement peut mettre en place une organisation adaptée à vos besoins et à votre volume d’activité.
Questions fréquentes sur la gestion des appels entrants
Qu’est-ce qu’un appel entrant ?
Un appel entrant est une communication initiée par une personne extérieure vers l’entreprise. Il peut provenir d’un prospect, d’un client, d’un fournisseur, d’un partenaire ou de tout autre interlocuteur.
Pourquoi externaliser la gestion des appels entrants ?
L’externalisation peut permettre de réduire le nombre d’appels manqués, maintenir un accueil professionnel et éviter que les équipes internes soient constamment interrompues. Elle peut également faciliter la qualification des demandes avant leur transmission.
Comment qualifier un appel commercial entrant ?
La qualification consiste à recueillir les informations permettant de comprendre la demande et sa pertinence : identité de l’appelant, entreprise, motif de l’appel, service recherché et éléments utiles à la prise en charge commerciale.
Que faire des appels manqués ?
Il est recommandé de mettre en place un processus permettant d’identifier les appels nécessitant un suivi et d’organiser leur rappel. Les demandes commerciales doivent notamment être traitées suffisamment rapidement pour limiter la perte d’opportunités.
Peut-on externaliser uniquement certains appels ?
Oui. Le périmètre peut être adapté à l’organisation de l’entreprise, par exemple pour certaines plages horaires, certains types de demandes ou des périodes présentant un volume d’appels plus important.
